Noticias de Franquicias

Los retos para los empresarios no se acaban cuando se inician operaciones, no se preocupe más le decimos cómo resolver todas sus inquietudes.

Una vez transitado el intenso camino que implica desarrollar el modelo de franquicia para su negocio, como nuevo franquiciante suele preguntarse ¿y ahora qué sigue?; cómo voy a cumplir con aquellas hipótesis, planteamientos y estrategia vertidos en el plan de negocios; cómo lograr el plan de expansión ajustándome a los modelos financieros; cómo encontrar a los inversionistas franquiciatarios adecuados a mi negocio; cómo asegurar que se cumplan los procesos diseñados y plasmados en los manuales; cómo capitalizar en hechos la experiencia, conocimientos y tecnología acumulados de mi empresa; y por qué no, cómo ver los frutos de mi reciente inversión en tiempo, energía y dinero para documentar mi modelo de franquicia. Estos son algunos de los retos que se plantean las más de 100 franquicias que se generan en nuestro país cada año.

La evolución

Cuando ha decidido incursionar con su empresa o negocio en el modelo de franquicias como esquema de crecimiento y expansión, además de poner en claro la estrategia a través de un plan de negocios, documentar sus procesos, estructurar planes de capacitación, diseñar herramientas jurídicas claras y seguras, así como planear su estrategia comercial y de comunicación, definitivamente atravesó por todo un proceso de evolución “pasa de vender productos o servicios, a vender negocios” toma un camino que le llevará a jugar en nuevas ligas, con competidores que no lo eran antes, en nuevos mercados, donde sin perder de vista al consumidor final, debe potenciar a su nuevo cliente y aliado comercial, su franquiciatario.

Todo este proceso es nuevo, desconocido, claro que genera cierto temor e implica un proceso de aprendizaje; si bien su firma de consultoría se brinda durante todo el desarrollo del proyecto apoyo y dirección en los diversos aspectos de la franquicia y juntos van afinando conceptos y definiendo estrategias, ésta es tan sólo una primera etapa, un periodo de preparación para convertirse en un franquiciante profesional y exitoso; el desarrollo del proyecto de franquicia, plan de negocios, programas de capacitación, manuales, contrato y herramientas comerciales, culmina con el lanzamiento de la marca como franquicia, parteaguas en el que se inicia la verdadera expansión y crecimiento de su negocio bajo este esquema, este salto siempre implica cambios profundos en la cultura de la empresa, en su visión y misión, así como eventualmente en su propia estructura organizacional.

Mi primera recomendación es que si bien resulta fundamental que cuide los costos de la nueva empresa franquiciante, no debe escatimar en recursos para comunicar y comercializar la franquicia y dar soporte, capacitación y asistencia a los franquiciatarios. Es importante contar con una estructura de servicio a los franquiciatarios, lo suficientemente robusta para asegurar la comunicación del concepto de negocio y la transmisión del Know-How, así como para asegurar el cumplimiento de los procesos, brindando apoyo constante a los franquiciatarios, sin embargo, hay que considerar que cada peso que gaste de más, o lo tiene que repetir en contra de sus franquiciatarios, o va a afectar sus utilidades o peor aún, le va a hacer falta para dar el soporte necesario.

Esta situación nos lleva a concluir que al arranque del modelo de franquicia, debemos optimizar los recursos existentes, particularmente los humanos e intelectuales, con lo cual se presentan tres alternativas que podemos incluso combinar, buscando evitar en la medida de lo posible el incremento de costos fijos para la organización.

Optimización de recursos

En primer lugar, involucrar al equipo existente en las nuevas funciones de la empresa franquiciante, generando sinergias entre sus actividades actuales las que se verán vinculadas con la franquicia, en tanto sean compatibles y no impliquen una desatención a ninguna de las dos, con esto además de contar con personas que ya conocen el negocio, estaremos integrando el nuevo modelo de expansión a nuestro negocio tradicional, con lo cual el cambio será más amigable, a diferencia de incorporar un nuevo equipo; adicionalmente, esto nos permitirá diseñar un plan de carrera y vida para los operadores y ejecutores que actualmente colaboran con nosotros, existiendo posibilidades de promoverlos a encargados de otras unidades propias o franquiciadas o incluso asesores, supervisores y capacitadores; con lo cual los costos de formación serán menores, ya que al identificar el talento que ya existe en la organización y plantear esquemas de desarrollo, tendremos un equipo muy motivado, calificado, leal, pero sobre todo familiarizado con el negocio y los procesos; de hecho la propia organización puede funcionar como semillero para operadores y ejecutivos de la propia franquicia.

De cualquier forma, cuando nos convertimos en franquicia, existen nuevos roles y actividades que no serán compatibles con las actuales, o que por la estructura con la que se cuente en el momento, difícilmente podrán ser cubiertas; por lo que la segunda alternativa para optimizar recursos y mantener costos bajos es subcontratar ciertos servicios, como puede ser la comercialización, generación, selección y evaluación de franquiciatarios; el marketing y el diseño; servicios legales, actualización de manuales y consultoría continua en general; las ventajas de contratar estos servicios con consultores expertos, radica en que cuentan con toda la infraestructura y recursos para brindarnos estos servicios de forma puntual y oportuna, ya que tienen al equipo necesario para tal fin, con lo cual contaremos con profesionales experimentados y de primer nivel para cada uno de estos temas, sin el costo que implicaría tenerlos trabajando de planta con nosotros; con lo cual probablemente a cambio de alguna comisión por venta, honorario por evento o igual mensual, tendremos acceso a una infraestructura comercial, legal y operativa que nos permitirá focalizarnos en comunicar y transmitir la experiencia,

conocimientos y tecnología que han hecho a nuestro negocio exitoso y por lo tanto franquiciable, dedicándonos a brindar servicio, capacitación y asistencia a nuestros franquiciatarios, asegurando el cumplimiento de los procesos y siguiendo de cerca los resultados de cada franquiciatario, sin distraer tiempo o recursos en otras actividades que en su caso podemos delegar a los expertos y alcanzando en tanto nuestros programas de expansión y crecimiento pero de forma segura y confiable para esta nueva red que estamos formado. Además si resulta que estos consultores expertos son los mismos que han desarrollado nuestro programa de franquicias y tienen la infraestructura y experiencia probada en todos estos servicios de consultoría continua, la ventaja es mayor ya que seguramente estarán familiarizados e involucrados con nuestro negocio.

No es gasto, es inversión

De manera simultánea, resulta importante considerar ciertas inversiones en tecnología, que si bien en principio pueden parecer relativamente altas, veremos que en muy corto plazo, si se hacen de forma programada y bien pensada no sólo estarán plenamente justificadas, sino que nos ahorrarán dinero y tiempo en beneficio propio pero también de nuestros franquiciatarios, ya que los tiempos de respuesta serán más cortos y eficientes; además de sistemas POP -punto de venta que nos permitan controlar inventarios, ventas y costos entre otros, centralizando la información para llevar un excelente control en tiempo real del desempeño de cada franquiciatario, existen otras herramientas tecnológicas que nos permitirán optimizar recursos, como pueden ser: sistemas CRM – administradores de relaciones con clientes - para dar un seguimiento puntual y controlado a los prospectos o candidatos a franquiciatario; modelos de CFD –Comprobantes Fiscales Digitales o facturación electrónica; sistemas ERP – planificación de recursos empresariales- que de manera más robusta nos permiten administrar gran parte de nuestra operación; y por supuesto SICAF® -sistemas integrales de capacitación en franquicias-; que en conjunto con sistemas contables; recursos de comunicación vía intranet y videoconferencias; nos permitirán abatir costos, depender menos del factor (error) humano y lograr mejores resultados, minimizando así riesgos tanto para nosotros como para nuestros franquiciatarios.

El SICAF®, es un sistema que conjuntó la experiencia en el desarrollo e implementación de franquicias, con temas didácticos y comunicación; la herramienta fue concebida para abatir costos de capacitación de personal, no tanto para la capacitación inicial, pero si para casos de rotación y personal nuevo, ya que mandarlo capacitar al corporativo o desplazarse para capacitarlo al punto de venta, resulta muy costoso, pero tenerlo sin capacitación lo es aún más. Se desarrolla a partir de los manuales, por módulos, se hace producción de video, gráficos y otras herramientas que visual y auditivamente permitan explicar al nuevo elemento la filosofía y procesos de la organización y puestos, y se va planteando por módulos, desde el origen de la organización y la parte filosófica (lo que genera lealtad en la gente cuando sabe para quién trabaja y el tipo de organización) y de ahí por módulos generales (digamos los procesos generales del negocio) y hasta módulos particulares o actividades específicas por puesto o área, siempre utilizando un leguaje al nivel del ejecutor (persona capacitada). Básicamente, la capacitación es individual (una persona frente a una computadora), con esto evitas que se sienta frustrado si ha de repetir algún módulo y avanza a su ritmo, aunque está pensado para que entre cuatro y ocho horas obtenga los conocimientos necesarios para realizar sus funciones y procesos (en base a un perfil de puesto bien definido desde los mismos manuales), ya que no requiere de ninguna habilidad especial (puede aplicarse a todos los niveles de la organización), al final de cada tema o módulo se aplica como parte del programa una evaluación al capacitado, tiene que repetir. Además de las ventajas de ahorro en costos, optimización de recursos, generación de lealtad en el empleado, se asegura que la capacitación sea estándar, los módulos se pueden ir actualizando por partes, sin tener que sustituir todo el material y al ser modular, también puede ser usado como herramienta de consulta por tema específico.

Un tema fundamental en la relación franquiciante-franquiciatario es la comunicación, por supuesto hablamos de transmisión del modelo de negocio, pero también de la comunicación cotidiana. En mi experiencia, 80 por ciento de las diferencias y problemas se derivan de una deficiente comunicación, de malos entendidos que de atenderse a tiempo, evitarían conflictos mayores.

Cuentas claras

Es normal que durante la vigencia de la franquicia fluyan diversas comunicaciones por lo que recomendamos que estas sean claras, puntuales, oportunas e institucionales, independientemente de que las relaciones se pueden volver muy estrechas, digamos que hasta personales; asimismo, como franquiciante debe asegurarse de recabar la firma del franquiciatario en cuestiones tales como: entrega/recepción en tiempo y forma de la Circular Oferta de Franquicia, COF; aprobación de ubicación; autorización de apertura; otorgamiento de capacitación; entreg anuales, entre otros, de acuerdo al propio proceso de cada franquicia. De igual forma resulta conveniente plasmar por escrito los acuerdos que impliquen alguna modificación al Contrato de Franquicia o bien a alguna política contenida en los manuales. Es importante también recabar la firma del franquiciatario en los reportes de supervisión, asistencia o comunicaciones que impliquen enterarlo de irregularidades detectadas en la operación de la franquicia. Después de conversaciones telefónicas, reafirmar los acuerdos de forma escrita para evitar contradicciones o malos entendidos. Hay que notificar también por escrito los incumplimientos de los franquiciatarios, apercibiéndolos de las sanciones que implicarían su desatención o bien su reincidencia. Por supuesto, también hay que asegurar la comunicación formal de las mejoras en procesos, la incorporación de nuevos productos o servicios, campañas de publicidad y marketing, promociones y en general mantener una comunicación permanente con los franquiciatarios.

Debemos establecer también mecanismos y propuestas de mejora, así como inquietudes, sugerencias y hasta quejas de los franquiciatarios, pero de forma estructurada e institucional, para que nos aseguremos de brindar un adecuado seguimiento a todos estos temas; las mejores ideas vienen de los franquiciatarios ya que ellos están en contacto directo con el mercado, es muy conveniente promover el intercambio entre los propios franquiciatarios, ya que además de compartir soluciones, es una excelente oportunidad para transmitir experiencias acumuladas que finalmente enriquecen el Know ow del negocio.

Nunca hay que perder de vista que al iniciar la relación compartimos un objetivo común, que el negocio sea exitoso, por lo que siempre hay que buscar conciliar intereses y ser empático, frente a un conflicto aunque gane, pierde.

Existen cerca de 1,000 franquicias en nuestro país, la competencia por los inversionistas resulta más compleja, si a esto sumamos que los medios especializados en negocios y los eventos de franquicias se han multiplicado, por lo que es fundamental contar con una estrategia formal para buscar candidatos calificados que cumplan con nuestro perfil. Para los franquiciantes es un momento de capitalizar y para franquiciatario, es un excelente momento de optimizar recursos el éxito no es cuántas franquicias coloca, sino cuántos franquiciatarios felices y satisfechos genera.